Pilares de la reputación online

Día a día es más evidente la importancia que toman las percepciones de los usuarios de internet y las redes sociales en la construcción de una buena reputación online, cotidianamente es fácil encontrarse con una telaraña de comentarios en las redes sociales que valoran y califican a las marcas según las percepciones y experiencias que generan en los usuarios.

Precisamente esta es una de las características vitales de las redes sociales y el entorno digital, permitir expresarse libremente sin condicionamientos ni apariencias, de forma espontánea y natural con la motivación esencial de ser escuchados y tener voz y voto.

De tal manera la generación de opinión sobre las marcas en las redes sociales, se transforma en la medida que permite interacción entre las personas a través de los diferentes “venues” y entrelaza intereses comunes sobre sus experiencias, de este modo la opinión social en el entorno digital se convierte en la reputación online. A diferencia de los medios tradicionales (radio, prensa y televisión) donde las marcas tenían el poder de formar y controlar su reputación a través de la publicidad, en los medios sociales quienes controlan dicha reputación son las personas a través de sus propias experiencias y su comunicación con otros usuarios.

Sin embargo, ¿Hay alguna forma de que las marcas controlen la reputación que se genera de ellas en la red? Más allá de hablar de un control, se debe hablar de una participación en pro de la construcción de una buena reputación, una participación basada en la interacción con los usuarios y la humanización de las marcas.

Es fundamental mantener una conversación con los usuarios, en muchos casos anticiparse a la crisis y mantener un monitoreo de posibles alertas en el entorno digital, ya sean positivas o negativas, permite descubrir oportunidades para solidificar una buena reputación, en muchas ocasiones escuchar comentarios negativos, inconformidades o reclamaciones y atenderlas con prontitud y dedicación, dándole importancia a la experiencia del usuario, permite convertir a una persona insatisfecha en un evangelizador, para definir una buena reputación sobre mi marca.

En otras palabras en importante mantener un comportamiento proactivo sobre la marca más allá de ser reactivos, esto con el fin de siempre ir un paso adelante, siempre trabajando de la mano de los usuarios, compartiendo y manteniendo una comunicación estable, sin ignorar sus opiniones, percepciones y juicios.

Otra clave fundamental es no negar los errores o falencias, aceptar que una marca no es perfecta, permite humanizarla y acercarla mucho más a los usuarios en el entorno digital, abriendo las puertas a que sean las mismas personas las que propongan soluciones y co-creen en pro de mejorar y descubrir oportunidades y fortalezas.

Finalmente es esencial mencionar que el peor error en el momento de construir una buena reputación es no darle el verdadero valor a la opinión que se genera en los medios sociales y deslegitimar las opiniones y comentarios de las personas. Aquel adagio popular de que “no importa si hablan bien o mal, lo importante es que hablen” ha quedado atrás, es momento de pensar en otro paradigma donde hablar sea sinónimo de participar, co-crear y construir desde varios focos.