¿Por qué es tan importante la retención del cliente?

Factores importantes de la retención del cliente

Sin duda una de las premisas esenciales en cualquier empresa debe ser la de lograr excelentes ventas. Sin embargo, muchas veces nos concentramos en conseguir nuevos clientes, perdiendo de vista muchos más indicadores que podrían visibilizarnos la realidad y efectividad del proceso comercial. Es indudable que la adquisición de nuevos leads es fundamental para un buen ejercicio comercial y mantener un buen comportamiento de las ventas, pero ¿qué pasa con la retención del cliente? ¿Los índices relacionados con la recompra, la venta recurrente y el ciclo de vida de los clientes?. 

Sin duda estos indicadores no los podemos perder de vista. Negarnos a tenerlos en cuenta sería sencillamente como negar que la tierra es redonda y volver a cosmogonías de las primeras civilizaciones. 

Definitivamente la retención del cliente es fundamental para un ejercicio comercial sano, ya que no solo nos ofrece la posibilidad de mantener un proceso comercial saludable, sino también identificar oportunidades de mejora en todo el proceso, desde las campañas de inbound marketing hasta el mismo relacionamiento y cierre de los comerciales. 

Muy bien dice la frase: “Un cliente feliz es la mejor publicidad de tu empresa”, si lo miramos en estadísticas la probabilidad de generar una venta exitosa a un cliente antiguo es del 70% mientras que a un nuevo cliente el promedio se sitúa en un 12%. 

44% de las empresas deja de lado las actividades de retención y se enfoca en la adquisición.

Barilliance

Por eso no solo debemos preocuparnos por la adquisición sino también la retención en paralelo, con tácticas diferenciales y metodologías de análisis específicas. Seguramente te estarás preguntando ¿Cómo hago eso? ¡Tranquilo! Aquí te lo explicamos brevemente: 

Timming y química

Tal vez lo más importante que hay que mencionar en el proceso de retención del cliente es el mantener una comunicación frecuente, que conecte y genere empatía. Acaso has tenido la experiencia donde la cordialidad, la frecuencia y amabilidad son inagotables por parte de los comerciales durante el proceso de ventas y una vez la logran, desaparecen por arte de magia, muchas veces dejando grandes dolores de cabeza. 

¡Interés cuanto vales!. La venta no termina con la transacción del bien o servicio. Siempre es esencial el seguimiento, identificar el nivel de satisfacción del cliente, sus nuevos requerimientos, entre otros. No aparezcas solo cuando quieres venderle algo al cliente o necesitas saldar una cartera, es esencial construir una relación empática y duradera, a través de una comunicación frecuente y un feedback cercano.

Contenido que genere valor 

Ahora no se trata de tener una comunicación frecuente por que sí, como se dice coloquialmente “un saludito, una palmadita en la espalda y bye”. ¡Olvídate de eso!, se trata de generar valor al cliente, que nuestra comunicación nutra no sólo nuestra cercanía con él sino también su conocimiento y consideración sobre nuestros productos o servicios. Pero aún más identificar las necesidades que día a día con tu producto o servicio puedas suplir. 

Aprovecha herramientas digitales

Independiente si tu modelo es B2B o B2C; si lo tuyo son productos o servicios, utilizar tácticas para comunicación y retención como el e-mail marketing, el lead nurturing, la automatización de marketing, la entrega de contenido que nos aumente la posibilidad de generar upselling sobre nuestros productos, los SMS, los sondeos, las encuestas de satisfacción o hasta simples llamadas comerciales pueden ser excelentes herramientas en tu proceso de retención y comunicación frecuente con el cliente. 

Frente a ello, desarrolla una estrategia digital y planificación, de cómo y con qué acciones piensas conectar efectivamente con el cliente. (Ver «Las mejores herramientas de automatización de marketing»).

Lo que no se mide no existe

Tal vez una de nuestras frases más cotidianas y que nuestros clientes escuchan todos los días es: “Lo que no se mide no existe”. Simplemente porque no basta con tener una comunicación frecuente con el cliente y dejarla como “palabras lanzadas al viento”, es necesario identificar qué datos obtenemos de nuestra comunicación con el cliente, qué nos dice, qué tan satisfecho esta con nuestro producto o servicio, que datos arrojan nuestras encuestas de satisfacción, qué tan exitosas son nuestras campañas de retención desde el lado de marketing. 

Son estos datos lo que nos permiten tener un feedback frecuente sobre nuestro proceso y nuestras acciones y por consiguiente, oportunidades de mejora para implementar.